Die häufigsten Fehler sind: kein Ausweg zu einem Menschen, zu viele Auswahlmöglichkeiten, zu lange Nachrichten, Marketing ohne eigenes Opt-in, kein Auffangnetz für unerwartete Antworten, so zu tun, als wäre der Bot ein Mensch, und nicht zu messen, was schiefgeht. Sechs der sieben sind in einer halben Stunde behoben.
1. Kein Ausweg zu einem Menschen
Setzen Sie „einen Mitarbeiter sprechen“ in Ihr erstes Menü, nicht erst, nachdem der Kunde zweimal hängen geblieben ist. Es kostet Sie einen Bruchteil der Gespräche und verhindert den größten Teil des Frusts.
2. Zu viele Auswahlmöglichkeiten
Drei Buttons oder höchstens eine Handvoll Listenoptionen. Wer zehn Auswahlmöglichkeiten sieht, wählt nichts — oder wählt falsch und landet im falschen Pfad.
3. Nachrichten über sechs Zeilen
WhatsApp ist keine E-Mail. Was Sie in zwei Zeilen sagen können, sagen Sie in zwei Zeilen; den Rest setzen Sie hinter einen Button oder einen Link.
4. Marketing ohne eigenes Opt-in
Die Einwilligung für Service deckt keine Angebote ab. Tun Sie es trotzdem, blockieren Menschen Ihre Nummer, und Sperren senken Ihre Qualitätsbewertung bei Meta — wodurch Sie weniger senden dürfen. Siehe Opt-in und DSGVO.
5. Kein Auffangnetz für unerwartete Antworten
Kunden tippen. Sorgen Sie dafür, dass der Standardpfad etwas Freundliches tut: erneut fragen oder weiterverbinden. Schweigen ist die schlechteste Antwort.
6. So tun, als wäre der Bot ein Mensch
Ein Name und ein Emoji sind in Ordnung, aber machen Sie deutlich, dass dies ein automatisiertes Gespräch ist. Menschen verzeihen einem Bot viel; getäuscht zu werden verzeihen sie nicht.
7. Nicht messen, was schiefgeht
Schauen Sie jede Woche, welcher Pfad am häufigsten in einer Übergabe endet und wo Menschen abspringen. Das ist Ihre Verbesserungsliste, und sie ist kürzer, als Sie denken.
Was Sie heute tun können
- Setzen Sie „Mitarbeiter sprechen“ in Ihr erstes Menü
- Kürzen Sie Ihre zwei längsten Nachrichten
- Prüfen Sie, ob Ihre Marketingnachrichten ein eigenes Opt-in haben
- Gehen Sie den Standardpfad durch, als wären Sie ein verwirrter Kunde