Bauen Sie Ihren ersten Flow rund um eine Frage, die Sie täglich bekommen. Sie brauchen: eine Einstiegsnachricht, ein Auswahlmenü mit drei Optionen, einen Antwortpfad pro Option und einen Ausweg zu einem Mitarbeiter. Das ist in einer Stunde gebaut und getestet. Erweitern Sie erst, wenn dieser Flow eine Woche lang wirklich im Einsatz war.
Schritt 1 — Wählen Sie eine Frage (5 Minuten)
Schauen Sie in Ihren Posteingang von gestern. Welche Frage stand dort drei Mal oder öfter? Das ist Ihr erster Flow. Nicht „alle Kundenfragen“, sondern zum Beispiel „wo bleibt mein Paket“ oder „kann ich meinen Termin verschieben“.
Schritt 2 — Schreiben Sie das Gespräch aus (10 Minuten)
Schreiben Sie das Gespräch so aus, wie Sie es selbst führen würden, in kurzen Zeilen. Das ist die eigentliche Arbeit: Liest sich das ausgeschriebene Gespräch holprig, wird der Flow es nicht besser machen. Halten Sie Nachrichten auf zwei Zeilen.
Schritt 3 — Setzen Sie die Bausteine auf die Arbeitsfläche (20 Minuten)
Schritt 4 — Testen Sie jeden Pfad (15 Minuten)
Gehen Sie im Testmodus jeden Pfad durch, auch den, in dem jemand etwas tippt, das Sie nicht vorhergesehen haben. Dieser letzte Pfad ist der wichtigste: dort verlieren Sie Kunden.
Schritt 5 — Veröffentlichen und mitschauen (10 Minuten)
Veröffentlichen Sie, schicken Sie selbst eine Nachricht von Ihrem eigenen Telefon und lassen Sie einen Kollegen dasselbe tun. Schauen Sie danach eine Woche mit, bevor Sie etwas erweitern.
Die vier Fallstricke
- Zu viele Optionen im ersten Menü. Drei genügen; mehr macht die Wahl schwerer.
- Kein Ausweg zu einem Menschen. Setzen Sie ihn immer ins erste Menü, nicht erst nach zwei Fehlversuchen.
- Lange Nachrichten. Was Sie in zwei Zeilen sagen können, sagen Sie in zwei Zeilen.
- Alles in einen Flow pressen zu wollen. Ein Flow pro Prozess ist übersichtlicher und leichter zu ändern.
Mehr Beispiele finden Sie unter Anwendungsfälle, jeweils mit fertigen Nachrichtentexten.